مدیریت زنجیره تامین چیست؟


1397/04/07

مدیریت زنجیره تامین چیست؟

مدیریت زنجیره تامین چیست؟

تاریخچه

در دو دهه ۶۰ و ۷۰ میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.

مطالب صفحه

تاریخچه

مقدمه‌ای بر مدیریت زنجیره تامین

فازهاى اصلى مدیریت زنجیره تامین

فن‌آورى اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین

 نرم افزار مدیریت زنجیره تامین چه کاری را انجام میدهد ؟ 

 

در دهه ۸۰ میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه ۹۰ میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناورى اطلاعات در سال‌هاى اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیارى از فعالیت‌هاى اساسى مدیریت زنجیره با روش‌هاى جدید درحال انجام است. 

مقدمه‌ای بر مدیریت زنجیره تامین(Supply Chain Management)

امروزه مدیریت زنجیره تامین به عنوان یکی از مبانی زیرساختی پیاده‌سازی کسب‌وکارالکترونیک در دنیا مطرح است . در رقابت‌های جهانی موجود در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری در دسترس وی قرار داد . خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا وجود نداشته است ، در نتیجه شرکت‌ها بیش از این نمی‌توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازار رقابتی موجود ، بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند . علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است . بر این اساس فعالیتهایی نظیر برنامه‌ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه‌‌ریزی محصول ، خدمت نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع ، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح شرکت انجام می‌شده اینک به سطح زنجیره عرضه انتقال پیدا کرده است . مساله کلیدی در یک زنجیره تامین ، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتهاست . مدیریت زنجیره تامین (SCM) پدیده‌ای است که این کار را به طریقی انجام می‌دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه دریافت کنند .

در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسما از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریانهای مواد ، اطلاعات و جریانهای مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند . اینسازمانها می‌توانند بنگاه‌هایی باشند که مواد اولیه ، قطعات ، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع ، انبارش ، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی تولید می‌کنند . حتی خود مصرف‌کننده نهاییرا نیز می‌توان یکی از این سازمانها در نظر گرفت .

مدیریت زنجیره تامین:

مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه سازى فعالیت‌هاى زنجیره تامین و نیز جریان‌هاى اطلاعاتى مرتبط با آنها از طریق بهبود در روابط زنجیره ، براى دستیابى به مزیت رقابتى قابل اتکا و مستدام مشتمل مى‌شود. بنابراین، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از فرایند یکپارچه سازى فعالیت‌هاى زنجیره تامین و نیز جریان‌هاى اطلاعاتى مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازى فعالیت‌ها در زنجیره تامین تولید و عرضه محصول.

براى مدیریت موثر زنجیره تامین ضرورى است که تامین کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات اطلاعاتى و گفت و گو با یکدیگر کار کنند. این امر یعنى جریان سریع اطلاعات در میان مشتریان و عرضه کنندگان، مراکز توزیع و سیستم‌هاى حمل و نقل که بعضى از شرکت‌‌ها را قادر مى سازد که زنجیره‌هاى عرضه بسیارکارایى را ایجاد کنند. عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اهداف یکسان داشته باشند. عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اعتماد متقابل داشته باشند. مشتریان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات به تامین‌کنندگان خود اعتماد مى‌کنند. علاوه بر آن عرضه‌کنندگان و مشتریان باید در طراحى زنجیره تامین براى دستیابى به اهداف مشترک‌ و تسهیل ارتباطات و جریان اطلاعات با یکدیگر شریک شوند. بعضى شرکت‌ها کوشش مى‌کنند تا کنترل زنجیره تامین خود را با کنترل عمومى با استفاده از مالکیت و یکپارچگى تمام اجزاى مختلف در امتداد زنجیره تامین از تهیه مواد و خدمات تا تحویل محصول نهایى و خدمت به مشترى به دست آورند. اما حتى با این نوع ساختار سازمانى، فعالیت‌هاى مختلف و واحدهاى عملیاتى ممکن است ناهماهنگ باشد. ساختار سازمانى شرکت باید بر هماهنگى فعالیت‌هاى مختلف براى دستیابى به اهداف کلى شرکت تمرکز کند.

دیدگاه های متفاوت در برابر scm:

به طور کلى زنجیره‌تامین، زنجیره‌اى است که همه فعالیت‌هاى مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالاى نهایى به مصرف کننده را شامل مى‌شود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکى جریان اطلاعات و دیگرى جریان منابع مالى و اعتبارات است نیز حضور دارد.

محققان و نویسندگان مختلف ، نگرش‌ها و تعاریف متفاوتى را از زنجیره تامین ارایه کرده اند. برخى زنجیره تامین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند، که چنین نگرشى تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد. گروه دیگرى به زنجیره تامین دید وسیع‌ترى داده و آن را شامل تمام سرچشمه‌هاى تامین (پایگاه‌هاى تامین(براى سازمان مى دانند. با این تعریف ، زنجیره تامین شامل تمام تامین کنندگان رده اول ، دوم ، سوم … خواهد بود. چنین نگرشى به زنجیره تامین ، تنها به تحلیل شبکه تامین خواهد پرداخت . دید سوم ، نگرش زنجیره ارزش < پورتر> است که در آن زنجیره تامین شامل تمام فعالیت‌هاى مورد نیاز براى ارایه یک محصول یا خدمت به مشترى نهایى است. با نگرش یاد شده به زنجیره تامین ، توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشى از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه مى‌شود. در واقع بااین دید، زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک ، تولید و توزیع است.

 

فرآیندهاى اصلى

مدیریت زنجیره تامین داراى سه فرآیند عمده است که عبارت‌اند از:

۱)مدیریت اطلاعات

۲)مدیریت لجستیک

 ۳)مدیریت روابط

۱)مدیریت اطلاعات: امروزه نقش ، اهمیت و جایگاه اطلاعات براى همگان بدیهى است . گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث مى‌شود تا فرآیندها موثرتر و کاراترگشته و مدیریت آنها آسان‌تر گردد. در بحث زنجیره تامین – همان طور که گفته شد – اهمیت موضوع هماهنگى در فعالیتها، بسیار حائز اهمیت است. این نکته در بحث مدیریت اطلاعات در زنجیره، مدیریت سیستم هاى اطلاعاتى و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد. مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده‌اى در سرعت، دقت، کیفیت و جنبه‌هاى دیگر وجود داشته باشد. مدیریت صحیح اطلاعات موجب هماهنگى بیشتر در زنجیره خواهد شد. به طور کلى در زنجیره تامین، مدیریت اطلاعات در بخش‌هاى مختلفى تاثیرگذار خواهد بود که برخى از آنهاعبارت‌اند از:
مدیریت لجستیک (انتقال، جابجایى، پردازش و دسترسى به اطلاعات لجستیکى براى یکپارچه سازى فرآیندهاى حمل و نقل، سفارش دهى و ساخت، تغییرات سفارش، زمان‌بندى تولید، برنامه هاى لجستیک و عملیات انباردارى)؛ تبادل و پردازش داده‌ها میان شرکا (مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنى، سفارشات و…): جمع آورى و پردازش اطلاعات براى تحلیل فرآیند منبع یابى و ارزیابى، انتخاب و توسعه تامین کنندگان؛ جمع آورى و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و … براى پیش بینى روند بازار و شرایط آینده عرضه و تقاضا؛ ایجاد و بهبود روابط بین شرکا.

چنانچه پیداست، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم هاى اطلاعاتى زنجیره تامین مى تواند برروى بسیارى از تصمیم‌گیرى‌هاى داخلى بخش‌هاى مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکى از اهمیت بالاى این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است.

 

۲)مدیریت لجستیک: در تحلیل سیستم هاى تولیدى (مانند صنعت خودرو)، موضوع لجستیک بخش فیزیکى زنجیره تامین را در بر مى گیرد. این بخش که کلیه فعالیت‌هاى فیزیکى از مرحله تهیه ماده خام تا محصول نهایى شامل فعالیت‌هاى حمل و نقل، انباردارى، زمان‌بندى تولید و… را شامل مى شود، بخش نسبتا بزرگى از فعالیت‌هاى زنجیره تامین را به خود اختصاص مى دهد. در واقع، محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت‌هاى زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات، ابزارهاى پشتیبان آن براى بهبود در فعالیت‌ها هستند.

۳)مدیریت روابط: فاکتورى که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایى مى کند و شاید مهم‌ترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مدیریت روابط در زنجیره تامین است. مدیریت روابط، تاثیر شگرفى بر همه زمینه‌هاى زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیارى از موارد، سیستم هاى اطلاعاتى و تکنولوژى مورد نیاز براى فعالیت‌هاى مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و مى توانند دریک دوره زمانى نسبتا کوتاه تکمیل و به کار گمارده شوند. اما بسیارى از شکست‌هاى آغازین در زنجیره تامین، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایى است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع مى پیوندد. علاوه بر این، مهم‌ترین فاکتور براى مدیریت موفق زنجیره تامین، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است، به گونه اى که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند. کوتاه سخن این که درتوسعه هر زنجیره تامین یکپارچه، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان براى آنها از عناصر بحرانى و مهم براى نیل به موفقیت است.

فازهاى اصلى مدیریت زنجیره تامین:

طراحى مفهومى: نشان دهنده استراتژى ساخت است. در این فاز نحوه اداره سازمان با ایجاد یک تصویر براى آینده و ایجاد یک ساختار براى پیاده سازى تعیین مى‌شود. براى فرآیندهاى فاز اول یک مدل ویژه سازمان لازم است که از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. بحث اصلى در این فاز طراحى مفهومى است که مدرکى براى تصدیق و اجراى دو فاز دیگر است. هدف از اجراى این فاز درک جزییات مربوط به هزینه‌ها و شناخت سیستم و منافع پیاده‌سازى SCM است.

طراحى جزییات و تست: این فاز مى تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. یعنی جزییات طراحى مى‌شود و به طور هم‌زمان راه حل‌ها در دنیاى واقعى تست مى‌شوند. در این فاز ایجاد تغییرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها براى پیاده‌سازى در سیستم به منظور پشتیبانى طراحى زنجیره تامین جدید توصیه مى‌شود.

پیاده سازى: در این فاز در ادامه فاز دوم، زمان‌بندى پیاده سازى دوره هاى بلندمدت عملیات و تغییرات در سیستم به منظور ایجاد تسهیلات انجام مى‌گردد

مشکلات زنجیره تامین و منابع آنها:

در جهان تجارت مثالهای بی شماری از شرکتهایی که قادر نیستند به سطح تقاضایشان برسند و درنتیجه موجودیهای هزینه بر و زیادی پروژه ای را متحمل می شوند وجود دارد. در این قسمت ما به تشریح این مشکلات و علل آنها         می پردازیم. مشکلات طی زنجیره تامین به طورکلی از دو منبع ناشی می شوند:

 

  • ۱٫ عدم اطمینان:

یک منبع اصلی عدم اطمینان زنجیره تامین پیش بینی تقاضا است. پیش بینی تقاضا از چندین فاکتور از قبیل رقابت، قیمتها، شرایط فعلی، توسعه تکنولوژیکی و سطح عمومی تعهد مشتریان تاثیر می پذیرد. دیگر عامل عدم اطمینان زنجیره تامین زمانهای تحویل است که خود به عواملی مانند نسبت خرابی ماشین ها در فرایند تولید خطی، فشردگی ترافیکی که در حمل و نقل دخالت می کند و مشکلات کیفیت مواد که ممکن است تأخیرات تولید را ایجاد کند وابسته است.

 

  • ۲٫ عدم هماهنگی:

این نوع مشکلات هنگامی اتفاق می افتد که یک بخش شرکت با دیگر بخشها ارتباط خوبی ندارد، وقتی پیغام برای شرکاء تجاری غیرقابل فهم باشد و وقتی بخشهای شرکت از بعضی مسائل آگاهی ندارند و یا خیلی دیر از آنچه موردنیاز است و یا آنچه باید اتفاق بیفتد آگاه می شوند.

 

همان طور که اشاره شد مشکلات بی شماری طی زنجیره تامین می تواند رخ دهد که در این قسمت به دو مورد از مزمن ترین مشکلات آن اشاره می شود.

 

راه حلهای مشکلات زنجیره تامین:

هرساله سازمانها راه حلهای زیادی را برای مشکلات زنجیره تامین پیدا کرده اند. در این قسمت سعی بر این است ابتدا راه حلها مطرح و سپس پشتیبانی فنـــاوری اطلاعات درمورد راه حلهای ارائه شده بحث شود.

جهت رفع مشکلات در زنجیره تامین سه دسته فنون وجود دارد. دسته اول فنونی هستند که در ارتباط با طراحی و عرضه قطعات، عرضه کنندگان، مدیریت ارتباطات بین عرضه کنندگان و ارتبـــاط سازمان با عرضه کنندگان وجود دارد، دسته دوم فنونی هستند که در ارتباط با سیستم های تولیدی، مدیریت موجودی و مسائل داخلی سازمان جهت رفع مشکلات وجود دارد و دسته سوم مجموعه تدابیری هستند که درمورد توزیع کنندگان، خریداران، وفاداری خریداران و هماهنگی آنها با سازمان باید لحاظ شود. در ذیل به بعضی موارد اشاره می شود:

  • ۱) ادغام عمودی
  • ۲) کنترل موجودی
  • ۳) تکنیک های مناسب بر برنامه ریزی تولید

الف- تکنیک های تولیدی به موقع

ب- تکنیک های برنامه ریزی مواد موردنیاز

ج- عملیات همزمان

      ۴) استراتژی های کاهش عدم اطمینان

 

اما در محیط تجاری رقابتی امروزه، کارایی و ثمربخشی زنجیره تامین در بیشترین سازمانها بحرانی هستند و به طور گسترده ای به هماهنگی اطلاعاتی بین بخشهای مختلف سازمان، سیستم های پشتیبانی اطلاعات و یکپارچه کردن سیستم های مختلف وابسته است.

 

فن‌آورى اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین:

مدیریت زنجیره تامین بر رویکردى مشترى محور استوار است. بر این اساس، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره براى اطلاع از نیازهاى مشترى و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است.

براى تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بسترى مناسبى از نرم افزارها و سیستم هاى اطلاعاتى یکپارچه و شبکه هاى اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. حقیقتاً مفهوم زنجیره تامین با رایانه ای شدن فعالیتهای آن طی ۵۰ سال اخیر توسعه داده شده است. به عنوان مثال، پشتیبانی فناوری اطلاعات از سیستم های برنامه ریزی و تولیدی را می توان با عنوان تولید رایانه ای یکپارچه نام برد که ازطریق انسجام سخت افزاری و نرم افزاری انواع تکنولوژی های JIT، MRP، CAD، CAM، GT و … صورت می گیرد. اینکه چگونه فناوری اطلاعات مشکلات زنجیره تامین را حل می کند در شماره بعدی خواهد آمد.

 

نتیجه‌گیرى:

امروزه شرکت‌ها دریافته‌اند که بخش خرید آنها مى تواند به طور فزاینده اى در افزایش کارآیى و اثربخشى آنها موثر باشد و به همین دلیل شیوه هاى خریدشان را تغییر داده و سعى کرده اند تا براى کالاهاى خود شیوه خرید مناسب را بیابند، به طورى که بخش خرید بتواند به عنوان جزیى از شرکت ، اهداف استراتژیک خرید شرکت را برآورده سازد. براى تحقق این امر هر خرید استراتژیک نیازمند یک برنامه ریزى استراتژیک خرید براى کالاى مورد نظر است که معناى این سخن برقرارى یک رابطه استراتژیک با تامین کنندگان است .آشکار است که براى تحقق این امر باید با تامین کنندگان شایسته و منتخب روابط استراتژیک برقرار کرد تا در جوار همکارى استراتژیک با آنها بتوان به مزایاى رقابتى مورد نظر دست یافت. براى رسیدن به اهداف توسعه فناورى اطلاعات و کسب و کار الکترونیک پیاده‌سازى راه‌حل‌هاى مدیریت زنجیره تامین در سازمان‌ها به عنوان ضرورت اساسى مطرح مى‌گردد. توصیه مى‌شود صنایعى نظیر صنعت خودرو، صنایع هوا فضا و پتروشیمى که تامین‌کنندگان زیادى دارند از این راه‌حل براى بهبود ارتباط با تامین‌کنندگان بهره‌گیرند.

به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط فناوری اطلاعات (IT) حمایت می شود.

 در این مقاله سعی بر این بود که ماهیت و انواع زنجیره تامین و اینکه چرا در اینجا مشکلات اتفاق می افتد را توضیح دهیم.

در مقاله بعدی فنــاوری اطلاعات مبتنی بر راه حلها را مطرح می کنیم که بیشترین آنها به وسیله نرم افزارهای کاملی از قبیل MRP، ERP آماده هستند. بعد به شما نشان می دهیم چگونه تجارت الکترونیک (EC) می تواند مشکلات زنجیره تامین را حل کند.

در پایان مشکلات مربوط به سفارشات انجام شده در سیستم تجارت الکترونیک و بعضی راه حلهای استفاده شده برای حل آنها را توصیف می کنیم.

 نرم افزار مدیریت زنجیره تامین چه کاری را انجام میدهد ؟ 

این نرم افزارشامل مجموعه ای ازنرم افزارهای کاربردی است.هریک از پنج جزء فوق به صورت وظایف معینی درنرم افزارلحاظ شده اند.فروشندگان سعی دارند که این پنج جزءرادریک نرم افزارواحدعرضه نمایند.اما بسته نرم افزاری جامعی دراین زمینه وجودندارد. یکپارچه سازی قطعات مختلف نرم افزارکابوس به نظرمیرسد.بهتراست که نرم افزار زنجیره تامین به دونرم افزار تفکیک شود،یکی برای برنامه ریزی زنجیره تامین و دیگری برای اجرای گام های زنجیره تامین .

نرم افزار برنامه ریزی زنجیره تامین یاSupply Chain Planning) SCPازیک الگوریتم ریاضی استفاده می کندکه جریان و کارآیی زنجیره تامین را بهبودمی بخشد و موجودی را کاهش می دهد. SCP کاملا به اطلاعات کسب شده بستگی دارد.برای مثال اگر شما سازنده کالاهای بسته بندی شده ی مصرفی هستید،چنانچه اطلاعات دقیق وکاملی درباره سفارشات مشتریان،داده های فروش،ظرفیت ساخت و قابلیت های تحویل محصول به سیستم ندهید،انتظارنداشته باشید که نرم افزارهای کاربردی برنامه ریزی اتان خیلی دقیق باشند.نرم افزارهای کاربردی برای هرپنج گام اصلی زنجیره تامین وجوددارند.

نرم افزار اجرای زنجیره تامین یا Supply Chain Execution)SCE)  گام های متفاوت زنجیره تامین را اتوماتیک می کند.این نرم افزار می تواندحتی شامل‌مسیریابی الکترونیکی ساده‌سفارشات از کارخانه تا تامین کنندگان باشد.

یکی از زیر سیستم اغلب نرم افزار های ما مدیریت زنجیره تامین می باشد که از لحاظ کارایی و سودهی به سازمان های بزرگ و کوچک بسیار مفید می باشد

برای تحول کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید؟

توضیحات بیشتر